小事三樁

雖然現在有新同事分擔收銀的勞務，但他休息的時候，我都要頂更。面對難纏的客人，情商要很高，很多時候，也要交給上級處理。

有位客人，六天前在北角分店買錯書，到我們荃灣分店換貨。我跟她說要在北角換貨，她不相信我這個小職員，又對我的上級說條款沒有說明不可以跨店換書。擾攘一番後，她要求我們聯絡北角店負責人翌日一定可以在北角換書。

一位客人，購物前問我買錯可否退貨，因為她不知道海外家人會否適用。我跟她說保留單據七日內可退貨。第二天，她帶回貨品及單據要求退款。我跟她說只能換貨，她對我說︰「你昨天說可以退貨我才買下，為什麼不能退款？」我道︰「昨天我說明得不清楚，真的只能換貨。」她很不滿地拿了一本破舊 POP-UP 兒童樣書，問我有沒有新貨。店內沒有另一本，分店轉有機會過了七天退貨時限。她說︰「我個孫未懂字，一定要這一本，我行下先，你同我諗掂佢。」獲上級同意後，最終以退款了事。她又問我這本 POP-UP 書分店有沒有，我見銅鑼灣有存貨，便致電分店留書。她滿意地說︰「我丈夫在中環上班，我叫佢去銅鑼灣買。」

另一件事客人沒有問題，是同事態度問題。有一次聽到同事與客人通電話，同事說，"I cannot hear your accent." 自己聽不明客人口音，是自己英文底子差，理應細心聆聽，批評客人口音難懂，禮貌欠奉。